Ein Chatbot für die Krisenkommunikation
Der WienBot wurde während der COVID-19-Pandemie zu einem noch wichtigeren Informationskanal in der Krisenkommunikation. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Schnittstellen zu öffentlichen, zentralen Datenquellen konnten laufend aktualisierte und verifizierte Informationen garantiert werden.
WienBot wird zu „Corona-Bot“
Gerade in Krisenzeiten besteht in der Bevölkerung ein erhöhter Informationsbedarf. Die öffentlichen Dienste erlebten mit dem Beginn der COVID-19-Pandemie eine besondere Belastungsprobe und standen vor der Herausforderung, die täglichen Aktualisierungen der Situation bezüglich Schutzmaßnahmen und Anweisungen an die Bürger zu koordinieren und in einfacher Sprache zu kommunizieren. Um die telefonische Gesundheitsberatung 1450 zu entlasten und den Bürgerinnen und Bürgern gezielte und schnelle Antworten auf ihre Fragen zu geben, hat die Stadt Wien mit Beginn der Corona-Krise ihren digitalen Assistenten “WienBot” genutzt, um einen “Corona-Bot” aufzusetzen.
WienBot Widget auf Microsite: coronavirus.wien.gv.at
Antworten auf häufig gestellte Fragen
Während des Lockdowns wurden täglich tausende Fragen zur aktuellen Coronasituation automatisch mit dem WienBot beantwortet. Die Antworten mussten dabei auf die jeweilige Situation der Suchenden zugeschnitten sein: langwierige Recherchen im Internet sollten den Bürgerinnen und Bürgern erspart bleiben, aktuelle und verifizierte Informationen mussten garantiert werden. Zu diesem Zweck wurde der WienBot mit mehreren tausend Fragen und Fachbegriffen zum Thema Corona trainiert. Der größte Aufwand bestand darin, das komplexe Thema kurz und einfach aufzubereiten. Zusätzlich mussten alle Auswirkungen des Lockdowns innerhalb kürzester Zeit in bereits vorhandene Antworten eingearbeitet werden. Über Schnittstellen zu öffentlichen Datenbanken wurden aktuelle Informationen (z.B. aus Quellen wie AGES – Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit) laufend aktualisiert, die Antworten wurden automatisch nach Relevanz und Dringlichkeit priorisiert.
Die Stärken der automatisierten Kommunikation konnten dadurch voll ausgeschöpft werden: Fragen zu eingeschränkten Öffnungszeiten, aktuellen Richtlinien und Schutzmaßnahmen oder zu Corona- Hilfe wurden “schneller als Google” beantwortet, denn der WienBot liefert keine Linkliste, sondern kurze, präzise Antworten. Mit jeder neuen Frage lernte der WienBot selbständig dazu, was Zeit bei der Suche nach der richtigen Antwort sparte und gleichzeitig die knappen Ressourcen der Telefon-Hotlines entlastete.
WienBot Widget auf derstandard.at
Im Rahmen einer Kampagne wurde der WienBot auch als interaktiver Werbebanner in führenden österreichischen Online-Medien platziert. Das Widget war voll funktionsfähig und beantwortete Fragen zu Corona oder zur aktuellen Situation in den Wiener Bädern. Das Thema „Bädersaison 2020“ war nicht zufällig gewählt, aufgrund der einschlägigen Bestimmungen in der COVID-19-Lockerungsverordnung sollten sich Kunden vor ihrem Besuch online über freie Kapazitäten informieren.
Derzeit werden monatlich rund 300.000 Fragen an den WienBot gestellt. Durchschnittlich 50% der Antworten beziehen sich auf das Thema Coronavirus.
Der WienBot steht als App (iOS/Android) zum Download zur Verfügung. Er ist vollständig in die Suche der Serviceplattform wien.gv.at und der Stadt Wien-App integriert. In der Informationsseite zum Coronavirus wurde der WienBot als Widget implementiert. Alle Fragen der Bürgerinnen und Bürger können somit auf dem Kanal ihrer Wahl beantwortet werden.
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