KI-gestützte Postfach-Automatisierung

Abteilungen Umweltschutz (MA 22) und Wien Digital (MA 01) entwickeln Lösung zur E-Mail-Verteilung

Viele Dienststellen kennen die Herausforderung: In einem allgemeinen Postfach landen täglich E-Mails mit ganz unterschiedlichen Anliegen. Damit jede Nachricht rasch bei der richtigen Stelle ankommt, musste bisher der Inhalt jeder einzelnen E-Mail gesichtet und manuell zugeordnet werden.

Gemeinsam mit der MA 22 und Wien Digital wurde dafür eine KI-unterstützte Lösung entwickelt. Sie unterstützt die Verteilung eingehender E-Mails aus dem allgemeinen Postfach an die zuständigen Fachbereiche, Postfächer oder Personen. Die Entscheidung bleibt nachvollziehbar: Über ein Outlook-Add-In können Rückmeldungen gegeben werden, wenn eine Zuordnung korrigiert oder die KI für neue Themen angelernt werden muss. Auf Basis dieses Feedbacks kann die Qualität des Systems iterativ verbessert werden.

Praxistaugliche Lösung

Der Auftrag für die Lösung kam direkt aus der Dienststelle. Auf einen Proof of Concept folgte eine rund halbjährige Pilotierungsphase, in der Feedback aus der Praxis eingeholt und eingearbeitet wurde. Dadurch konnte für dieses unkritische Einsatzgebiet rasch eine praxistaugliche Lösung bereitgestellt werden, die bereits während der Umsetzung des Produktivsystems genutzt werden konnte.

Technisch basiert die Lösung auf einer mehrstufigen, Large-Language-Model-gestützten Klassifizierung. Eingehende E-Mails werden verarbeitet, klassifiziert und entsprechend weitergeleitet.

Für die Organisation bedeutet das vor allem mehr Unterstützung im täglichen Ablauf, eine gleichmäßigere Bearbeitung eingehender Nachrichten und mehr Zeit für die inhaltliche Bearbeitung der Anliegen.

Durch Implementierung dieses Ablaufes werden nun ein großer Teil der einlangenden E-Mails rechtzeitig an die zuständigen Fachbereiche beziehungsweise deren Mitarbeiter*innen zugeordnet, was die Durchlaufzeiten deutlich reduziert hat. Sowohl über das Outlook-Add-In als auch im Ordner „gesendete Objekte“ ist jederzeit eine Nachvollziehbarkeit gegeben.

Aktuell unterstützt die Lösung rund 150 Mitarbeiter*innen der Abteilung im Alltag.

Aktuell liegen die Erkennungsrate und Zuteilungsquote bei über 80 Prozent, Tendenz steigend. Spam-Mails, Newsletter und Werbung werden von der KI ausgefiltert beziehungsweise entsprechend klassifiziert und nicht zugeteilt.